Kan jeg kontakte jer telefonisk?

Nej, det er ikke længere muligt at kontakte os telefonisk. Vi vil meget gerne assistere Dem og ser det som vores mission at yde en exceptionel kundeservice, men telefonisk henvendelse er ikke den mest effektive metode.

Den hurtigste måde at komme i kontakt med os på er via vores online supportservice.

Hvorfor ydes der ikke længere telefonsupport?

Beslutningen om udelukkende at tilbyde support via sagsbehandling er truffet efter at have eksperimenteret med forskellige supportformer. I takt med at EasyWebshop voksede, blev det ikke længere muligt for vores lille team at besvare alle telefonopkald fra vores kunder. En medarbejder kan kun besvare ét telefonopkald ad gangen. Derfor begyndte vi at undersøge mulighederne for at yde telefonsupport i stor skala.

Vi er bevidste om, at EasyWebshop's succes i høj grad skyldes vores lave priser. I en periode tilbød vi prioriteret support mod et gebyr, men erfaringen viser, at kunderne ikke ønsker at betale ekstra for supportydelser.

Supportservicen bør derfor være gratis, men oplæring af personale tager tid og koster penge. Derudover har EasyWebshop mange funktioner, hvorfor det ikke er muligt at anvende en fast spørgsmålsstruktur. Kunden ønsker at kontakte en person, der forstår spørgsmålet og er i stand til at løse det. Medarbejderne skal derfor være højtuddannede, teknisk kompetente og i stand til at kommunikere med et ikke-teknisk publikum.

Supportmedarbejdere er svære at finde på det belgiske arbejdsmarked: højtuddannede teknikere er en mangelvare og derfor dyre. For at kunne håndtere telefonsupporten tilstrækkeligt ville vi være nødt til at hæve vores priser, men det ønsker vi absolut at undgå! Vi har allerede set mange webshopleverandører gå konkurs, fordi brugerne simpelthen ønsker lave priser. For at kunne konkurrere internationalt holder vi vores priser lave.

Vi overvejede et betalingsnummer, men dette fungerer ikke: det skaber utilfredshed og frustration blandt kunderne, især når de placeres i kø. Vi eksperimenterede også med at outsource telefonopkald til eksterne callcentre. Desværre gik dette ud over kvaliteten: kundernes henvendelser blev ikke (korrekt) besvaret, hvilket resulterede i utilfredshed. Derudover var denne service i Belgien særdeles bekostelig. Alternativer i udlandet kunne ikke overbevise os om den kvalitet, vores kunder forventer af os.

Vores undersøgelser af virksomheder, der yder telefonsupport i stor skala, viste, at kunder generelt er utilfredse. Vi har selv haft mange tilfredse kunder i telefonen. Der var kun en lille gruppe, som vi ikke kunne hjælpe, eller som havde urealistiske krav. Desværre er det især denne sidste gruppe, der skriver negative kommentarer på sociale medier og internetfora. Telefonsupport er et mentalt krævende arbejde med ringe anerkendelse, men med store negative konsekvenser, hvis en medarbejder ved et uheld begår en fejl.

Af disse årsager har vi besluttet ikke længere at tilbyde telefonsupport og i stedet fokusere på et solidt og skalerbart alternativ: online supportservice.

Fordelene ved support via sagsbehandling

Hurtig og effektiv service - med foruddefinerede svar kan vi hurtigt besvare almindelige begynderspørgsmål.
Sikkerhed - efter login knyttes en supportsag til kontoen. En ondsindet person ville ikke kunne anmode om ændringer uden at skulle logge ind.
Ingen telefonkø - kunderne kan foretage sig andre ting, mens de venter på svar.
Overblik - vi har omgående adgang til alle kundeoplysninger, herunder ordrer og tidligere henvendelser.
Delegering - vi kan videresende spørgsmål til den person, der bedst kan besvare dem, selvom vedkommende ikke er tilgængelig på det pågældende tidspunkt.
Mulighed for at arbejde med prioriteringer - kunder, der har færre henvendelser, prioriteres højere end dem, der kontakter os dagligt.
Visuel hjælp - komplekse problemstillinger, såsom forbindelser til betalingsudbydere, kan vi forklare ved hjælp af skærmbilleder og diagrammer.
Skalerbarhed - på grund af effektiviteten kan vi besvare mange spørgsmål med blot en håndfuld medarbejdere. På denne måde kan vi fastholde vores lave priser.

Visse spørgsmål besvares muligvis bedst telefonisk, og i sådanne tilfælde ringer vi selv kunden op.

Alternative supportmetoder

E-mail
Oprindeligt ydede vi support via e-mail. Desværre medførte den store mængde spam, at vi med tiden overså vigtige e-mails fra vores kunder. Spamen skyldtes, at vores e-mailadresse var inkluderet i vores kunders adressekartoteker. Disse adressekartoteker havner ofte i hænderne på spammere, efter en computer er blevet kompromitteret. Ydermere var det vanskeligt at knytte spørgsmålet til en webshop, da kunderne ikke altid sendte e-mailen fra den e-mailadresse, der var tilknyttet deres webshop.

Webshopkurser
Den for os mest behagelige måde at yde assistance på er ansigt til ansigt. Vi arrangerer kurser med spørgetid for vores kunder. Desværre er dette altid en stor investering, og vi når kun ud til en lille del af vores kundekreds.

Sociale medier
Det er umuligt at besvare kundehenvendelser effektivt i stor skala på denne måde. Det er desuden uklart, hvilken profil på det sociale netværk der er knyttet til hvilken webshop. Af denne årsag kan sikkerheden ikke garanteres.

Ofte stillede spørgsmål

Ofte stillede spørgsmål Kontakt